Hoe te reageren op een negatieve recensie als bedrijf?

Bedrijven vinden het vaak lastig om op een correcte manier te reageren op feedback via betrouwbare reviewplatformen zoals dat van ons. Dit kan er soms toe leiden dat merken niet alleen te boek staan als inefficiënt of dat hun product ondermaats is, maar ook omdat ze onprofessioneel reageren op legitieme klachten van voormalige klanten.

Bij ErvaringenSite willen we bedrijfsprofielhouders bewust maken van de beste manier om te reageren op online reviews van gebruikers. In dit artikel bespreken we de stappen die nodig zijn om op een professionele en beleefde manier te reageren op een ontevreden klant, zelfs als deze onredelijk of erg boos is.

Stap 1: Controleer of de Recensie Geauthenticeerd is

Ons platform streeft ernaar een verificatiepercentage van beoordelingen van minstens 80% te behouden. Door de toename van reviews en publicaties, is het echter soms moeilijk voor ons systeem om alles te verifiëren.

Wanneer je bedrijf een bijzonder negatieve en niet-geauthenticeerde recensie tegenkomt, heb je het recht om deze te rapporteren voor verwijdering. Wij zullen dan prioriteit geven aan de verificatie van die review. Als de gebruiker de aankoop niet kan verifiëren, zal de recensie waarschijnlijk worden verwijderd. Maar wat als de review wel wordt geverifieerd?

Stap 2: Verplaats je in de Klant

Hoewel dit vanzelfsprekend lijkt, is er niet altijd genoeg empathie om de situatie vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Vaak denken we dat ons product perfect is en dat fouten externe oorzaken hebben.

Misschien heeft u te maken met een gerechtvaardigde klacht van iemand die iets anders had verwacht van het product, of misschien is het te laat aangekomen en was het bedoeld als cadeau. Zelfs als u zeker weet dat het product goed is, maar er toch iets is misgegaan, is het belangrijk dit te erkennen en de fout recht te zetten.

Stap 3: Anderen Kunnen Uw Reacties Lezen

De reviews op een bedrijfsprofiel weerspiegelen de werkwijze van het bedrijf, de klantenservice en de aanpak van onverwachte situaties. Als een klant een probleem meldt en het bedrijf erkent geen fouten of biedt geen oplossingen, wordt dit als onprofessioneel beschouwd.

Vaak wordt vergeten dat anderen de reacties ook kunnen lezen en een oordeel vellen op basis van de klacht en de reactie. Bij ErvaringenSite zorgen we ervoor dat alles, inclusief de reacties van bedrijfsprofielhouders, volledig openbaar en zichtbaar is.

Een potentiële klant die ziet dat de eigenaar netjes reageert en problemen probeert op te lossen, zal eerder geneigd zijn om van uw website te kopen, omdat ze uw klantenservice als behulpzaam en efficiënt ervaren.

Stap 4: Reageer Formeel en Beleefd

Bij het reageren op kritiek van een boze en ontevreden klant is het belangrijk om zorgvuldig te zijn in de manier van communicatie. Soms zien we communitymanagers die onprofessioneel reageren, soms zelfs beledigend of te informeel tegenover de klant.

Hoewel ons platform volledige vrijheid biedt om te reageren zoals men dat passend acht, denken wij dat dergelijke acties schadelijk zijn voor het imago van het bedrijf en niet bijdragen aan het oplossen van het probleem van de klant, die daardoor ontevreden blijft.

Laatste Stap: Probeer Oplossingen te Vinden

Bij het reageren op een klant is het belangrijk om een oplossing aan te bieden of op zijn minst excuses te maken voor eventuele ongemakken. Bedrijfseigenaren nemen vaak privé contact op met de getroffen klant en bieden oplossingen of compensaties zoals een korting op een toekomstige aankoop.

Het is belangrijk voor bedrijven om te weten dat, hoewel klanten soms worden gevraagd hun negatieve recensie te verwijderen, onze werkwijze is om een aanpassing in die recensie aan te brengen waarin staat dat de eigenaar contact heeft opgenomen met de klant en het probleem heeft opgelost.