Online vergelijken van objectieve reviews

Uit onderzoek blijkt dat consumenten zich steeds vaker laten leiden door online reviews. Waarschijnlijk kun je jezelf hier ook in herkennen. Bij het gebruiken van webwinkels, als je uit eten gaat, bij het boeken van een hotelkamer of het kopen van artikelen is de kans groot dat je even controleert of een bedrijf goede beoordelingen heeft. Zeker wanneer je er nog niet eerder mee in aanraking bent gekomen, is het een fijne manier om even snel te bevestigen te krijgen dat je met een betrouwbare onderneming te maken hebt.

Naarmate de invloed van online beoordelingen toeneemt, is het steeds belangrijker dat deze transparant zijn en een eerlijke weergave van de werkelijkheid. Daarom hamert de Autoriteit Consument & Markt (ACM) erop dat deze recensies op internet bepaalde richtlijnen moeten volgen zodat mensen niet misleid worden. Of je nu een nieuwe auto wilt kopen, in een online casino games zoals dice games gaat spelen of een vakantie van plan bent te boeken, het is hoe dan ook een positieve ontwikkeling dat er aandacht wordt besteed aan de geloofwaardigheid van reviews.

Gebruik van populairste vergelijkingssites

Omdat veel bedrijven weten hoe belangrijk het is om online een goede reputatie te hebben, worden er steeds vaker door hen zelf beoordelingen geplaatst om zo betere scores te kunnen krijgen. Dit is uiteraard niet de bedoeling. Met een online review wordt immers een beoordeling bedoeld van een consument over een product of dienst. Het is natuurlijk de bedoeling dat deze recensies geheel onafhankelijk zijn geschreven. Deze spelen namelijk een steeds grotere rol in de manier waarop consumenten beslissingen nemen over bepaalde aankopen.

Vanwege het belang van deze recensies dat steeds groter aan het worden is, stuurt de ACM erop aan dat er strenger gecontroleerd wordt op de echtheid van beoordelingen en dat alle partijen die hiermee te maken hebben transparant zijn. Op die manier moet het beheren en publiceren van online beoordelingen op een eerlijke manier gaan. Hoewel er al bepaalde regels zijn op dit gebied blijkt dat deze vaak niet duidelijk genoeg zijn. Daarom is het belangrijk dat zowel bedrijven als consumenten beter geïnformeerd gaan worden. Ook de grote review sites, waar veel mensen naartoe gaan om beoordelingen te bekijken, spelen hier een rol in. Deze hebben een enorme invloed op de besluitvorming bij aankopen, waardoor het belangrijk is dat ook zij weten aan welke regels ze zich moeten houden. Vandaar dat de ACM hierover met deze platformen in gesprek is.

Investeren in beter informeren consumenten en bedrijven

In de komende periode gaat de Autoriteit Consument & Markt tijd en geld investeren in het beter informeren van consumenten en bedrijven. Er is al met een aantal van de grootste review websites overlegd zodat ook zij de nodige verbeteringen door kunnen voeren. Omdat dit soort websites beoordelingen publiceert over allerlei producten, diensten en bedrijven is het erg belangrijk dat ook zij weten wat er qua regelgeving van hen wordt verwacht. Er werd ook vermeld dat als bedrijven niet aan de slag gaan met de nieuwe regels en geen verbeteringen blijken door te voeren, er ingegrepen kan worden en er maatregelen kunnen volgen.

Er is ook een consumentenonderzoek gedaan naar het gebruik van online reviews en dat heeft tot een aantal inzichten geleid. Dat consumenten veel gebruik maken van deze recensies en dat de invloed hiervan verder toeneemt is niet echt een verrassing te noemen. Ook blijkt dat zij er vaak van op de hoogte zijn dat er neppe beoordelingen worden gebruikt en dat men deze steeds makkelijker van echt kan onderscheiden. Verder blijkt dat er een aantal sectoren zijn waarbij reviews een grotere impact hebben dan bij andere. Goede voorbeelden hiervan zijn elektronica, restaurants en accommodaties zoals hotels of appartementen voor een tijdelijk verblijf. Ook blijken consumenten ervan uit te gaan dat review websites er alles aan doen om gefabriceerde recensies te verwijderen.

Betere vindbaarheid met goede reviews

Doordat klanten zich online steeds vaker laten leiden door reviews bij het maken van aankoopbeslissingen zijn deze uitgegroeid tot een belangrijk marketinginstrument voor veel bedrijven. Inmiddels hebben deze zelfs invloed op het algoritme van zoekmachines als Google. Wanneer bedrijven goede beoordelingen hebben zullen deze hoger in de zoekresultaten verschijnen en dat maakt het belang enorm. Dit genereert weer meer organische bezoekers en dat is voor veel ondernemingen essentieel in de strijd met de concurrentie. Een gevolg hiervan is dat veel bedrijven consumenten kortingen en aanbiedingen geven voor het achterlaten van recensies.

Daarbij hebben bedrijven wel een bepaalde verantwoordelijkheid. Zij moeten ervoor zorgen dat recensies objectief zijn en een eerlijke weergave van de werkelijkheid bieden. Daarom wijst de ACM hun op een aantal regels die hiervoor gelden. Hierbij moeten consumenten duidelijk worden geïnformeerd over de wijze waarop beoordelingen worden verzameld en is het zaak dat deze zo snel mogelijk na het schrijven gepubliceerd worden. Hiermee wordt voorkomen dat je als consument informatie krijgt die alweer achterhaald is. Er wordt ook gevraagd van bedrijven om transparant te zijn over het verhaal achter een review en het te vermelden wanneer klanten bijvoorbeeld een aanbieding hebben ontvangen om deze te plaatsen.

Nog geen reden voor actieve handhaving

Voor bedrijven helpt het wanneer zij regelmatig reageren op reviews en dit zowel bij positieve als negatieve beoordelingen doen. Door deze te behandelen tonen ze aan open te staan voor alle soorten feedback en dat creëert meer geloofwaardigheid. Naast bedrijven, consumenten en review websites doet de ACM ook een beroep op brancheorganisaties. Zij moeten hun leden wijzen op de regels die gelden voor het plaatsen van reviews en controleren of deze worden nageleefd.

Momenteel ziet de ACM overigens nog geen reden om actief te handhaven. De kans bestaat dat, wanneer de bedrijven die worden geïnformeerd de instructies en regels niet volgen, dit alsnog zal gebeuren. Er zijn verschillende brancheorganisaties die zelf hebben aangestuurd op betere controle en handhaving vanuit de ACM. Daarbij pleiten zij er vooral voor dat reviews niet anoniem mogen geplaatst en na enkele jaren weer worden verwijderd. Ook moeten deze alleen geplaatst kunnen worden door mensen die kunnen bewijzen dat ze daadwerkelijk van een bepaalde dienst gebruik hebben gemaakt of een product ook echt hebben gekocht.